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Le aziende devono saper gestire in modo efficiente la mole di interazioni e richieste ricevute e il Chatbot è la risorsa intelligente che può fare la differenza.

Partiamo da un presupposto: quando le interazioni con un brand sono poco soddisfacenti e fanno registrare esperienze negative all’utente, la scelta successiva, ovvero se acquistare un prodotto/servizio, può essere fortemente compromessa.

Se un’azienda vuole essere competitiva deve sopperire proprio a quelle che vengono recepite come le mancanze che generano maggiore frustrazione nei propri clienti.

Il customer service è spesso il “tallone d’Achille” di un’azienda: saper veicolare le informazioni con accuratezza e immediatezza richiede tempo e impegno; spesso mancano le informazioni di base sul sito aziendale, non si trovano le info di contatto oppure non si riesce a ricevere risposte a quesiti semplici sui servizi o i prodotti proposti. Proprio quello che si aspettano invece di trovare gli utenti, sempre più abituati, anche secondo la logica evolutiva dei Social network, ad accedere ad uno spazio di informazione, condivisione, interazione e confronto immediato.

Diventa quindi primario per le aziende, oltre che ovviamente garantire la qualità dei propri servizi o prodotti, saper gestire in modo efficiente la mole di interazioni e richieste ricevute.

Ecco come i ChatBot possono rendere tutto più facile, nella loro funzione di canale di gestione di:

  • prime fasi di contattocon l’utente
  • customer service
  • comunicazione delle informazioni e dei contenuti
  • acquisti

Grazie all’impiego del Machine Learning, cioè della capacità di apprendimento automatico, i chatbot, come già abbiamo scritto nell’articolo ChatBOT: l’innovazione per la tua azienda, possono sostituire un operatore umano perchè utilizzano i dati dei clienti e quelli aziendali e sono in grado di fornire risposte rapide e personalizzate, a vantaggio immediato del customer service.

Immediatamente dopo le interazioni dirette, faccia a faccia, che sono comunque il tipo di rapporto privilegiato, i chatbot risultano il canale preferito dai consumatori (84,6%) per ottenere risposte a semplici domande, più di telefono, social media, chat con operatori, form online o email.

Ecco i benefici percepiti dall’utente dall’esperienza con i chatBOT:

  • Servizio 24/24h;
  • Risposte rapide a domande semplici e anche più complesse
  • Immediatezza nei tempi di risposta
  • Facilità di comunicazione
  • Facilità nella gestione dei reclami
  • Risposte rapide a domande complesse
  • Ricevere supporto in qualsiasi momento
  • Ottenere un supporto personalizzato e consiglio per futuri acquisti
  • Facilità nel fare acquisti e prenotazioni

I VANTAGGI PER L’AZIENDA SONO MOLTEPLICI:

  • Disporre di un’assistente virtuale in grado di rispondere in tempi rapidissimi alle informazioni, visto che un chatbot formula la risposta in pochi secondi.
  • Offrire un servizio continuativo, 7 giorni su 7 e 24h su 24, festivi compresi.
  • Gestire di un numero clienti illimitato: non uno alla volta come può fare un operatore telefonico, ma più utenti contemporaneamente, perché il chatbot può gestire molteplici interazioni assieme.
  • Gestire i reclami in modo sempre cortese.
  • Riduzione dei costi del personale addetto al customer care, che, sgravato dalla risoluzione di problematiche più elementari, può essere impiegato in mansioni più specifiche e complesse.
  • Raccolta di dati rilevanti sull’utente, fondamentali per riformulare una strategia personalizzata volta all’engagement. Vuol dire trovarsi un contatto già in parte “lavorato” e potenzialmente pronto per essere passato all’area vendita.
  • Possibilità di stringere fin da subito una connessione diretta con i potenziali clienti.
  • Aumento della produttività.

Nel B2B non bisogna sottovalutare gli impieghi che possono essere fatti del chatBOT anche per la gestione interna, come la comunicazione tra reparti fisicamente separati o per effettuare una formazione specifica e un allineamento del personale, introducendo una conversazione sempre aggiornata su come gestire ad esempio un nuovo prodotto o comunicare le specifiche di un nuovo servizio.

Il ChatBOT migliora la vita delle aziende, ma come per tutti gli strumenti digitale il suo utilizzo diventa davvero efficace se inserito in una strategia di comunicazione complessiva orientata da un coaching su misura. 

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